데이터로 경험을 디자인하라 시크릿하우스/차경진

《데이터로 경험을 디자인하라》는 디지털 세계에서 어떻게 고객의 마음을 읽고, 어떻게 고객의 사랑을 얻을 수 있는 ‘고객 경험’을 만들어 낼지에 대해 명확한 해답을 주는 책이다. 디지털 세대들이 디지털 세계에 남기는 데이터를 통해 그들의 마음을 읽어내는 구체적인 방법과 프로젝트 사례를 소개하고, 데이터로 찾은 인사이트를 기반으로 디지털 고객을 위한 경험 설계 프레임워크를 제시한다. 저자 차경진 교수가 연구 개발한 ‘데이터 기반 고객 경험(DCX, Data driven Customer eXperience) 프레임워크’는 기존의 디자인씽킹 같은 방법과는 다르다. 관찰자의 감에 따라 달라지는 인사이트가 아니라, 데이터가 더해짐으로써 더 객관적으로 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있다. 또한 데이터 기반 고객 경험은 개인화된 경험 설계가 가능하다. DCX 프레임워크는 ‘기존 시장 내에 존재하는 가치를 어떻게 더 강화시키는가’가 아니라, 시장 내에 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어서 ‘고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치’를 설계하는 방법론이다.

저자소개

추천의 말
서문_ 고객에게 어떤 새로운 가치와 경험을 줄 것인가

1부. 어떻게 데이터로 고객의 마음을 읽을까

1장. 디지털 세대는 의미에 끌린다
디지털 세대를 품어라
디지털 세대는 우리가 알던 고객과 다르다
힙한 디지털 세대를 위한 경험
디지털 세대에게 ‘의미’라는 동기 부여
고객의 맥락으로 제품에 의미를 설계하다
제품과 서비스에 어떻게 의미를 더할 수 있을까?
당신의 제품에는 소비자 말고 팬이 있는가?
고객을 위한 가치가 아닌, 고객에 의한 가치

2장. 데이터에 숨겨진 고객 경험의 비밀
‘의미’적 가치에 주목하는 경험의 시대
디지털 시대 경험의 본질은 무엇인가?
이제는 새로운 경험 가치 시장에서 승부할 때다
입체적 사고의 틀로 경험을 디자인하라
고객 경험 설계에 중요한 4차원 입체적 사고의 틀
데이터로 인해 더 깊고, 넓고, 선명하고, 커진 고객 경험
메타버스 기술로 구현되는 새로운 디지털 경험의 세계

3장. 데이터로 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까?
데이터에서 고객 가치가 발견될까?
데이터보다 더 중요한 것은 고객 ‘관점의 차이’
디지털 세계에서 가치를 디자인하는 방법
디자인씽킹은 왜 점점 인기가 사그라들고 있을까?
DCX 프레임워크란 무엇인가?


2부. DCX 설계를 위한 프레임워크

4장. [스텝1] 센싱, 디지털 고객 이해하기
: 데이터로 다양한 디지털 고객을 찾아내고 문제를 정의하자
고객의 문제를 찾는 것이 혁신이다
마이크로 세그멘팅? 이제는 초개인화 시대다
데이터에서 다양한 페르소나를 찾아보자
소셜 데이터에서 찾은 Z세대의 페르소나
페르소나에서 보이는 Z세대의 특징
고객의 마음을 읽을 수 있는 데이터는 무엇일까?
디지털 세계에 남긴 고객의 마음을 읽어보자
소셜 데이터는 쓰레기가 너무 많이 섞여 있다

5장. [스텝 2] 고객의 라이프 분석하기
: 데이터로 고객의 맥락을 분석해보자
소셜 데이터에서 고객의 라이프를 분석하다
고객의 맥락을 이해하기 위한 3A 분석 프레임워크
클러스터링을 통한 페르소나 군집화로 잠재니즈를 발굴하라
LDA 토픽 모델링, 어떤 맥락과 토픽이 중요할까?
CAM, 데이터로 고객의 맥락 맵을 만들자
딥러닝 기반 감성 분석, 고객의 마음을 측정하자

6장. [스텝 3] 4D-CX를 활용해 디지털 경험을 셰이핑하기
: 데이터로 발견된 기회를 가치 있는 경험으로 설계해보자
데이터에서 가치 확장의 기회를 찾아보자
4D-CX를 활용해서 디지털 고객 경험을 설계해보자
더 깊은 경험 기획 사례: 개인화된 서비스를 위한 AI
더 넓은 경험 기획 사례: 디지털 세대는 디지털 세계에서 모이고 싶어한다
더 선명한 경험 기획 사례: 엄청난 AI 기술이 아니어도 시각화면 충분하다
더 큰 경험 기획 사례: 제품과 생태계의 확장으로 시스템적 경험을 만들어내다

7장. [스텝 4] 디지털 시대 변화 이끌기
: 지속가능한 디지털 가치 루프를 만들자
지속가능한 가치 루프를 만들어보자
우리 조직은 왜 변해야 하는가?
디지털 시대의 뉴타입(1): 데이터로 실험하는 조직
디지털 시대의 뉴타입(2): 아이디어의 구현은 애자일하게
디지털 시대의 뉴타입(3): 데이터를 누구나 다룰 수 있는 조직
디지털 시대의 뉴타입(4): 데이터로 풀어야 할 문제를 찾는 조직

맺음말_ DCX, 고객에 ‘의한’ 가치를 만들어 내는 힘
감사의 말