★ 세상을 바꾸는 혁신적인 서비스를 꿈꾸는가?
★ 그렇다면 고객 중심의 서비스 디자인 씽킹으로 도전하라!

혁신적인 서비스는 하루 아침에 만들어지지 않는다. 고객 중심으로 관찰, 정의, 개발, 전달할 때 비로소 만들어진다. 서비스 디자인 씽킹은 현존 최고의 고객 중심 방법론이다. 이 책은 서비스 디자인 씽킹 프로세스에 대한 변화의 흐름을 파악하고, 실제로 현장에서 어떻게 다루는지 실행 단계를 상세히 살펴본다. 특히 이 책을 위한 별도의 프로젝트를 진행해 다양한 환경과 현장에서 적용 가능한 내용을 제시한다. 차별화된 비즈니스 경험과 서비스 혁신을 원하는 독자가 고객 중 심으로 접근할 때 착실한 길잡이가 되어줄 것이다.

저자소개

서비스 중심 시대다. 이 순간에도 새로운 서비스가 나타나고 또 사라진다. 이러한 시대에 대응하려면 고객 중심의 혁신으로 사람들이 원하는 진정성 있는 경험을 제공해야 한다. 그렇다면 어떻게 고객 중심의 혁신을 시작해야 할까?

이 질문의 답을 찾고자 많은 기업과 조직은 새롭고 다양한 프로세스와 실행을 거듭하고 있다. 그리고 그 해결 방법으로 디자인 씽킹, 서비스 디자인, 경험 디자인을 자주 검토하며, 이제는 검토를 넘어서 실무 현장에 적극적으로 도입하고 적용하려는 노력이 꾸준히 늘고 있다. 그런데 제시된 해결 방법은 완전히 새로운 활동이 아니다. 이미 십수 년 전부터 국내외 기업은 이러한 활동을 수행하는 조직을 갖추고 다양한 프로젝트를 진행해왔다. 아울러 비영리 조직이나 공공 단체로 확산되고 있다.

‘서비스 디자인 씽킹 프로세스’를 살펴봐야 할 이유는 명확하다. 비즈니스 흐름이 기술에서 사람 중심으로 바뀌면서 혁신을 위한 관점이나 문제 해결을 위한 접근에 변화가 필요하기 때문이다. 즉, 사람을 이해하고 그들의 니즈를 해결하는 데 집중해 우리가 제안할 문제 해결 방법에 반드시 반영해야 한다. 서비스 기획, 고객 및 사용자 경험, 비즈니스 혁신 관련 등의 업무 담당자는 당장 이 숙제를 풀어야 한다. 이러한 상황에서 서비스 디자인 씽킹 프로세스는 고객 및 사용자를 중심에 두고 새롭고 의미 있는 경험을 전달할 수 있는 해결 방법을 제공하고 있으므로 충분히 이해하고 현장에 적용할 가치가 있다.

이 책은 서비스 디자인 씽킹을 ‘처음부터 다시 배우는’이라는 관점으로 충실히 다루기 위해 노력했다. 서비스 디자인 씽킹 프로세스에 대한 변화의 흐름이 어떠한지 파악하고, 실제로 현장에서 이를 어떻게 다루는지 실행 단계를 살펴본다. 특히 그동안 업무에서 확인한 내용과 경험 외에 이 책을 위한 별도의 프로젝트를 진행해 다양한 환경과 현장에서 적용 가능한 내용을 제시하려 노력했다. 그리고 이 한 권으로 서비스 디자인 씽킹의 모든 것을 알 수는 없더라도 어떤 부분을 더 준비해야 하는지 방향을 찾을 수 있도록 정리했다. 차별화된 비즈니스 경험과 서비스 혁신을 원하는 독자가 고객 중심으로 접근할 때 이 책이 착실한 길잡이로 독자 곁에서 늘 크고 작은 도움을 줄 수 있기를 바란다.

[1부 서비스 디자인 씽킹과 프로세스 이해]

1장. 서비스 디자인 씽킹 : 한눈에 살펴보기
__1.1 왜, 서비스 디자인 씽킹인가?
__1.2 서비스 디자인 씽킹, 무엇인가?
__1.3 서비스 디자인 씽킹, 어떻게 실행할 것인가?

2장. 관점 정비 : 사람 중심으로 이동하기
__2.1 사람 중심의 변화를 위한 3가지 확인 사항
__2.2 혁신을 위한 접근과 기회 찾기

3장. 실전 사례 : 고양이 스마트 장난감
[Project 소개] 캣치캣츠 프로젝트
__3.1 프로세스 1 이해하기
__3.2 프로세스 2 관찰하기
__3.3 프로세스 3 분석하기
__3.4 프로세스 4 발상하기
__3.5 프로세스 5 제작하기
__3.6 프로세스 6 성장하기

4장. 서비스, 디자인 : 새롭게 정의하기
__4.1 비즈니스 관점으로 접근하는 디자인
__4.2 가치와 경험에 집중하는 서비스 디자인

5장. 연결 고리와 경계 : 사람 중심의 접근 영역
__5.1 컨설팅, 문제 해결의 추진 방향
__5.2 고객 개발, 고객 중심의 성장 프로세스
__5.3 디자인 씽킹, 린, 애자일의 접점
__5.4 인간 중심 디자인 프로세스
__5.5 UX, CX, SX... 그리고 경험 디자인
__5.6 누가 추진하고 무엇을 적용해야 할까?

[2부 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 여섯 단계]

6장. 이해하기 : 프로젝트 시작하기
__6.1 팀 구성과 준비
__6.2 프로젝트의 출발점 잡기
__6.3 프로젝트 계획 세우기
__6.4 이미 존재하는 내용 중심의 컨텍스트 조사
__[놀 프로젝트] 이해하기 - 프로젝트 시작하기

7장. 관찰하기 : 접근하고 발견하기
__7.1 현장 조사를 위한 사전 활동
__7.2 인터뷰 중심의 조사
__7.3 현장 중심의 관찰 조사
__7.4 상황에 따라 고려해볼 만한 방법
__7.5 분석하기 단계로 넘어가기 전 확인할 부분
__[놀 프로젝트] 관찰하기 접근하고 발견하기

8장. 분석하기 : 발견점 해석하기
__8.1 핵심 인사이트 찾아내기
__8.2 고객 모습 만들기
__8.3 고객의 경험을 시각화하자
__[놀 프로젝트] 분석하기 발견점 해석하기

9장. 발상하기 : 해결책을 위한 아이디어 확보
__9.1 차별화된 아이디어를 위한 접근
__9.2 아이디어의 발상과 구체화
__[놀 프로젝트] 발상하기 - 해결책을 위한 아이디어 확보

10장. 제작하기 : 해결 방안 전달하기
__10.1 경험과 해결 방안의 현실화
__10.2 문제 해결의 전체 지도 그리기
__[놀 프로젝트] 제작하기 - 해결 방안 전달하기

11장. 성장하기 : 측정, 학습, 제시
__11.1 사람 중심의 측정 활동
__11.2 제안하고 나아가기
__11.3 혁신의 다음 출발을 위한 준비
__[놀 프로젝트] 성장하기 - 측정, 학습, 제시