데이터 드리븐 고객 경험 바른북스/이주호 외

• 책의 일부 내용을 미리 읽어보실 수 있습니다. 미리보기

프롤로그

1장 디지털 트랜스포메이션 결국 '고객'이 중심

1. 디지털 대전환의 시대, 인간을 이해하는 디지털 전략
기업들에게 절대적 가치로 받아들여지는 디지털 전환
디지털 대전환, 인간 중심의 대전환을 이루다
디지털 트랜스포메이션의 핵심 역량 = 기업의 근간인 ‘고객’을 이해하는 것

2. 고객 중심 디지털 트랜스포메이션의 엄청난 파괴력
전통 선진 기업들의 고객 중심 디지털 트랜스포메이션 전략
[제조] D2C를 통한 팬덤 확보 전략의 표본, 나이키(NIKE)
[유통] 본업 경쟁력인 오프라인을 활용한 디지털 혁신 모델러, 월마트(Walmart)
[금융] 금융 디지털 트랜스포메이션의 글로벌 아이콘, DBS

3. ‘고객 데이터’, 디지털 시대 기업 생존의 열쇠
고객 데이터란 무엇인가? 정의를 내려보자
고객 데이터는 어떻게 관리하고 있나?
기존 고객 데이터 관리와 활용의 한계를 극복한 ‘CDP’의 탄생

2장 고객 중심 디지털 전환의 핵심, CDP란 무엇인가?

1. CDP와 시장 지형의 이해
초개인화(Hyper Personalization)를 향한 첫걸음
급격하게 성장하고 있는 CDP 시장
다양한 얼굴을 가진 CDP 솔루션

2. 고객 중심 디지털 전환을 위한 CDP 전략
CDP가 제공하는 기술적 핵심 가치
완벽한 기술에도 불구, 디지털 전환에 실패하는 이유
CDP의 활용 모습을 전방위로 검토하라 - 비즈니스, 그리고 거버넌스 전략과의 연계
성공적인 CDP 프로젝트를 위한 전략적 접근 방안

3장 고객 데이터는 어떻게 고객과 비즈니스 가치로 전환되는가

1. 데이터를 활용하여 고객 경험을 개선하다
고객 경험 중심의 비즈니스 전략
확장된 고객 경험의 관점, 총체적 경험(Total Experience)
새로운 고객 경험을 디자인하고 데이터로 경험을 개선하다
기존 업무에도 고객 경험의 관점과 데이터를 적용하다

2. 고객 경험과 비즈니스의 동반 성장을 만들어내는 방법
고객을 넘어 ‘고객 경험 여정(Customer Experience Journey)’ 관점에서의 인사이트 확보
고객 경험 개선을 위한 유스케이스(Usecase) 시나리오 디자인
지속반복적 A/B테스트를 통한 시나리오 최적화
KPI를 통한 고객 경험 및 비즈니스 성장 모니터링
데이터에서 의미와 전략을 빼내다, 데이터 리터러시(Data Literacy)

4장 성공적인 CDP 구현을 위한 핵심 전략

1. CDP 기획의 핵심 요소
디지털 전환의 걸림돌, ‘데이터 사일로’의 해결
‘실시간’의 중요성

2. 그 많은 데이터를 어떻게 수집하는가
데이터의 옥석을 가려라
디지털 채널에는 흔적이 남는다

3. 개인 고객을 중심으로 데이터를 통합하다
고객 정보 통합 관리
고객 정보에 대한 프로파일 생성
‘표준화 모델링’ 수립을 통한 데이터 통합

4. 고객 데이터를 저장하는 방법
데이터 저장소의 구성
개인정보 모델링 방안

5. 디지털 혁신 가속화를 위한 자동화 적용
데이터 관리 최적화를 위한 DataOps
데이터처리 개발자동화 도구
개인정보 점검 자동화
개인정보 파기 프로세스 자동화

5장 데이터 활용성을 극대화하는 거버넌스 전략

1. 데이터 및 데이터 분석을 위한 거버넌스
고객 데이터에는 더 좋은 데이터가 필요하다

2. 개인정보보호와 보안
고객 동의 관리
개인정보 라이프 사이클(Life Cycle)
개인정보보호에 대한 사회 보편적 가치, 데이터 윤리(Data Ethics)

3. 고객 중심 디지털 전환을 가능하게 하는 조직 문화
조직 전반의 혁신이 고객 중심 디지털 전환을 이끈다
전략의 실행은 결국 사람의 몫이다