은하출판사 NCS기반 병원코디네이터 병원서비스매니저실무 권정선 외

제1장 경력 개발 경로 모형

1. 자기 인식 13
자기 인식 / 13
자아 정체감 / 15
자아 존중감 / 18
자기 효능감 / 19
자기 분석 / 22
2. 직업의 의미 24
직업의 의미와 직업 환경 변화 / 24
직업의 선택 / 26
진로 의사 결정 / 29
진로 장벽 및 진로 타협 / 32
목표 설정과 진로계획 / 34

제2장 병원 편의 시설 관리

1. 병원 편의 시설 관리하기 43
병원 편의 시설의 이해 / 43
병원 부분별 시설 관리 / 46
2. 안전 및 위생 관리하기 47
병원 시설 안전 관리하기 / 47
병원 환경 위생 관리 / 51
3. 병원 이미지 관리하기 53
병원 이미지의 이해 / 53
내부 고객 이미지 관리 / 54
병원 내부 환경 관리 / 58

제3장 진료 서비스 지원 관리

1. 환자 정보 공유하기 63
전자 의무 기록 환자 등록 관리 / 63
진료 전 전자 의무 기록 환자 등록 / 66
2. 진료 대기 시간 관리하기 67
진료 및 검사 등의 진료 대기 시간 파악 및 관리 / 67
진료 및 검사 지연에 대한 컴플레인 관리 / 72
3. 진료 전후 설명하기 75
진료과 특성과 진료 전 준비 사항 안내 / 75
진료과 예진표 및 문진표 작성 / 79
진료 후 처방에 따른 수가 안내 / 83
진료 예후 사전 정보 안내 / 85

제4장 예약 관리

1. 온라인 예약 관리하기 89
온라인 예약 시스템의 이해 / 89
예약 스케줄 사전 준비 / 95
병원 예약 일지 작성 / 95
2. 오프라인 예약 관리하기 96
오프라인 환자 예약 / 96
환자 사전 안내 / 98
3. 예약 일정 관리하기 99
예약 일정 관리 / 99
환자 예약 정보 전달 / 99
예약 변경 사항 관리 / 100
병원 정보 시스템 활용 / 101

제5장 환자 서비스 관리

1. 환자 정보 분류하기 107
환자 유형의 이해 / 107
환자 유형 분류 방법 / 108
2. 환자 매뉴얼 관리하기 109
접점별 서비스 응대 / 109
FAQ 매뉴얼 작성 / 115
3. 환자 사후 관리하기 117
리콜 서비스 시행 / 117
환자의 유형별 관리 / 118

제6장 환자 상담 관리

1. 온라인 상담 123
온라인 상담 접수 / 123
온라인 문의 상담 글 작성 / 124
2. 전화 상담하기 126
전화 상담 접수 및 응대 / 126
전화 상담 일지 작성 / 132
3. 진료 후 상담하기 133
차별화된 상담 스킬 /133
일일 상담 일지 작성 /138
4. 불만 환자 상담하기 139
불만 환자 접수 / 139
불만 환자 응대 요령 / 141
5. 상담 일지 작성하기 142
상담 일지의 종류 / 142
상담 일지 작성 / 142

제7장 내부 고객 관리

1. 직원 CS 교육하기 149
병원 CS 중요성의 이해와 정보 수집 / 149
고객 응대 문제점 파악 / 150
직원 CS 교육 프로그램 기획 / 151
CS 교육 시행(강의) 및 피드백 / 152
2. 팀워크 향상 프로그램 기획하기 161
내부 고객 만족도 파악 / 161
팀워크 향상 교육 프로그램 기획 / 162
3. 팀 커뮤니케이션 진행하기 163
팀 커뮤니케이션의 이해 / 163
팀 커뮤니케이션 기획 및 보고서 작성 / 164

제8장 병원 마케팅 관리

1. 병원 정보 169
병원 경쟁력 향상 보고서 작성 / 169
병원 게시물 점검 / 169
병원 홈페이지 점검 / 170
홈페이지 게시물 업데이트 / 170

2. 온라인 환자 관리하기 171
온라인 환자 질의응답 / 171
환자 개인 정보 보호 이해 / 172
환자 데이터 수집 / 173
온라인 병원 홍보 / 174
3. 환자 만족도 조사하기 176
환자 만족도 조사 계획 수립 및 설문지 작성 / 176
예상 문제점 파악 및 환자 만족도 조사 실시 / 179
4. 병원 홍보 활동하기 180
병원 홍보물 제작 / 180
병원 내·외부 모니터링 활용 / 183
「의료법」의 이해 및 기획안 작성 / 185

부록(기출문제) 195